Kartais klientas pareiškia savo pretenzijas, nepasitenkinimą. Tai abiem pusėm-tiek klientui, tiek jums nemaloni situacija. Įsidėmėkite: vienas nepatenkintas klientas papasakos apie jus savo draugams (taip galite užtraukti šešėlį visam salonui), todėl elkitės taip, kad būtų išlaikytas kontaktas su klientu.
Kontaktą padeda išlaikyti vidinės nuostatos
1. Nereikia priimti kritikos kaip asmeninės (nukreiptos į jus kaip į žmogų), nes kyla pavojus įsivelti į asmeninį konfliktą, kurį sunku valdyti, išlaikant savo emocinę pusiausvyrą.
2. Pripažinkite, kad klientas turi teisę pareikšti savo nepasitenkinimą, pretenzijas, o jūs- teisę išsakyti savo poziciją, paaiškinti, kaip vertinate padėtį, jei tai yra reikalinga.
Elgesys, kuris didina kliento nepasitenkinimą, sukelia konfliktą
1. Nesutikimas su kliento išsakyta pretenzija (pvz: „Jūsų pretenzijos neturi pagrindo. Aš nieko bloga nepadariau“ ir pan.)
2. Kliento puolimas („ Jūs pats to prašėtė. Prašome manęs nemokyti. Aš geriau už jus išmanau savo darbą“ ir pan.).
3. Ignoravimas („ Viskas yra puiku. Kuo jūs nepatenkintas? Manęs laukia kiti klientai“ ir pan.). Kaip elgtis kai klientas pareiškia pretenzijas?
Jei klientas nepatenkintas, jis turi matyti ir suprasti, kad dėl to jums labai nemalonu.
1. Pretenzijos išklausymas. Reikia leisti išsakyti savo pretenzijas jo nepertraukinėjant ir jam neprieštaraujant.
2. Padėka už pretenziją. Klientas, kuris pareiškia jums pretenziją, daro jums paslaugą- tik žinodami ką padarėte netinkamai, galite ištaisyti savo klaidas ir pasistengti jų nekartoti, pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, sukurti teigiamą grožio salono įvaizdį klientų sąmonėje.
3. Pretenzijos konkretizavimas. Nusiskundimai iš kliento dažnai gali būti nekonkretūs. Jei norite padėti klientui, reikia išsiaiškinti, kuom konkrečiai jis nepatenkintas.
4. Siūlomo sprendimo išsiaiškinimas. Klientas, reiškiantis pretenzijas, dažnai turi norimo, jį patenkinančio sprendimo variantą. Jums tereikia išsiaiškinti, paklausti klientą, ko jis norėtų, pageidautų, koks yra jįtenkinantis sprendimas (klientas gali  nenorėti mokėti visos pinigų sumos už nekokybiškai atliktą paslaugą  arba viską perdaryti iš naujo ir pan.).